L’avènement du numérique a amené d’énormes changements dans le quotidien de l’homme. Il a notamment contribué à développer la mondialisation. Ainsi, la distance et les frontières ne sont plus un frein aux interactions entre les humains. Dans le monde des affaires les avancés dans le numérique on permis d’aller au-delà de l’informatisation des entreprises. Nous parlons actuellement de transformation numérique des organisations. Aujourd’hui, des solutions informatiques sont conçues dans le but de résoudre des problèmes et faciliter l’exécution des tâches. Pour les organisations à but lucratif, l’un des principaux défis est d’avoir un service client très performant afin de s’imposer sur le marché. La solution du numérique à cette réalité est le CRM. Cet outil est devenu un incontournable en entreprise.
C’est quoi le CRM ?
Un CRM (Customer Relationship Management, en français Gestion de la Relation Client) est une application informatique conçue pour aider les entreprises à gérer et à optimiser leurs interactions avec les clients de même que les prospects. L’objectif principal d’un logiciel CRM est de centraliser les informations relatives aux clients, de faciliter la communication interne au sein de l’entreprise et d’améliorer l’expérience globale des clients. L’opérabilité d’un CRM varie en fonction des besoins de l’entreprise, incluant de cette manière plusieurs centres opérationnels.
Le CRM un outil au service des clients
Le CRM vous aide à organiser plusieurs types de tâches. L’installé facilite :
- la gestion des contacts : en stockant et en organisant les informations sur les clients de même que les prospects. Cela évite ainsi les pertes de données sensibles ;
- la gestion des interactions : ce logiciel permet l’enregistrement des appels téléphoniques, des e-mails, des rencontres en personne et bien d’autres interactions avec les clients. Il favorise de ce fait le suivi de l’historique des communications ;
- la gestion des ventes en donnant lieu au suivi et à l’optimisation des processus de vente, de la prospection à la clôture des contrats. Grâce à son système, vous saisissez les opportunités commerciales, réalisez des prévisions de vente, des devis, des factures ainsi que l’élaboration des étapes du processus de vente ;
- l’automatisation du marketing : faisant partie intégrante du CRM, la gestion des campagnes marketing, l’évaluation de leur efficacité, l’envoi d’e-mails automatisés, le suivi des résultats et la segmentation des publics cibles sont des tâches qui sont exécutées avec aisance dans ce système ;
- l’analyse des données : en traitant les informations collectées. L’entreprise pourra alors ajuster sa stratégie commerciale ;
- l’analyse et la réalisation des rapports : générer les rapports d’analyses sur les performances commerciales, la satisfaction des clients, les tendances du marché et autres ;
- la gestion des tâches et des calendriers : il est d’un aide pour l’attribution des tâches aux membres de l’équipe, le suivi des délais et la gestion des calendriers partagé.
Le CRM est un logiciel simple et fondamental à la gestion opérationnelle des entreprises. Il permet à ces dernières de mieux comprendre les besoins et les attentes de leurs clients, de personnaliser leurs offres, leur communication, et de fidéliser leurs clients sur le long terme. Elle contribue ainsi à la performance commerciale de l’entreprise. En dehors de son importance pour la gestion des relations client, le marketing et la commercialisation des biens et services, le CRM est un véritable atout dans la structuration du travail au sein des équipes d’une organisation.
Le CRM un réel atout pour la structuration des tâches au sein des équipes de travail
Le CRM est d’une aide notable au sein des interactions entre les employés. Ainsi, elle favorise :
- la centralisation des données : le CRM centralise les informations relatives au client au même endroit. Tous les membres de l’équipe des départements à l’instar du service client, du service commercial et marketing peuvent ainsi accéder au besoin aux données. Ceci assure la transparence et limite les problèmes liés à l’inexactitude des informations ;
- la transmission d’informations : les CRM permettent de partager les informations en temps réel sur les interactions avec les clients, les opportunités de vente, les campagnes marketing, etc. De cette façon toute l’équipe sera informée des derniers développements et de la, coordonner leurs efforts plus efficacement. L’information circule alors plus rapidement, et ceci à tous les niveaux pour un meilleur traitement ;
- la fluidité de la communication : grâce aux fonctionnalités telles que, les notifications, les commentaires et traceur d’informations, les collaborateurs peuvent communiquer rapidement, partager des idées et faire des observations constructives au fur à mesure de l’évolution du travail ;
- l’attribution des tâches et le suivi des activités : le CRM permet la répartition équitable des tâches. En effet, elle permet d’assigner les tâches au personnel et aussi de suivre leurs évolutions. Autrement dire organiser le travail pour une meilleure efficacité opérationnelle.
- l’analyse et reporting partagé : le CRM offre des outils d’analyse avancés qui permettent à toute l’équipe d’évaluer les performances, de suivre les progrès vers les objectifs et d’identifier les domaines à améliorer. En partageant ces données, les membres de l’équipe se mettent dans la perspective de collaborer pour une tirade et des plans d’action.
Les CRM sont aujourd’hui un outil indispensable de gestion au sein des entreprises. Une société qui se veut compétitive doit adopter ce logiciel. Car il permet d’une part d’offrir un service client de qualité, d’optimiser les ventes et les prestations, d’automatiser la stratégie marketing en identifiant les offres adaptées à chaque catégorie de client, et donc de rentabiliser au mieux ses activités. D’autre part il organise au mieux le travail des équipes de chaque département de l’entreprise. Il permet de faire des reporting et des analyses poussées et donc d’évaluer le niveau d’atteinte des objectifs.
